Grocery-партнери · Bolt Food

Процес роботи з замовленнями від
Bolt Food

Практичний гайд для персоналу магазину: як прийняти, зібрати й видати замовлення — і що робити з замінами, курʼєрами та скасуваннями.

01 · ЕТАПИ

Клієнт → магазин → курʼєр

Як замовлення рухається від створення до видачі.

02 · ДІЇ МАГАЗИНУ

Прийняти, зібрати, видати

Кроки працівника від прийняття до передачі курʼєру.

03 · ЯКЩО ЩОСЬ НЕ ТАК

Заміни, підтримка, скасування

Що робити, коли процес іде не за планом.

Етапи замовлення

Від клієнта в Bolt — до видачі курʼєру

Етап 1 · Клієнт

Клієнт створює замовлення в Bolt

Замовлення одразу передається в систему магазину по інтеграції.

Етап 2 · Магазин

Приймає, збирає, видає

Прийняти або відхилити протягом 5 хвилин
Якщо цього не сталось — замовлення автоматично відхиляється, магазин іде в офлайн
Зібрати товар, покласти в пакет(и) разом із фіскальним чеком
Відмітити «Готово до видачі»
Звірити унікальний код із курʼєром і видати замовлення

Етап 3 · Курʼєр

Забирає і доставляє

Приїхати до магазину
Відмітитись у своєму застосунку «Прибув до локації»
Показати працівнику унікальний код замовлення
Відмітитись «Замовлення прийнято»
Доставити замовлення клієнту

Без відповіді за 5 хвилин замовлення не зависає: воно відхиляється, а магазин перестає отримувати нові замовлення, поки не вийде з офлайну.

Дії магазину · кроки 1–4

Прийняття, збір, контакт зі споживачем

Крок 1 · 5 хвилин

Прийняти замовлення

Жорстке правило платформи. Якщо замовлення не прийнято вчасно — воно автоматично відхиляється, магазин переводиться в офлайн.

Відхилити можна, якщо виконати замовлення справді неможливо.

Крок 2 · до 40 хвилин

Зібрати в пакет із фіскальним чеком

За договором збір має тривати до 40 хвилин. Bolt заохочує робити це максимально швидко — від цього залежить досвід споживача.

40 хвилин — стеля за договором, не ціль. Готове замовлення кладемо в пакет(и) разом із чеком.

Крок 3

Сконтактувати зі споживачем, якщо потрібна заміна

Видалення товару з корзини або його заміну проводимо лише після узгодження зі споживачем.

Правила замін — жорсткі. Вони зібрані далі на слайді про заміни.

Крок 4

Відмітити «Готово до видачі»

Статус ставимо лише коли замовлення фактично зібране, упаковане і з фіскальним чеком у пакеті.

Курʼєр уже може чекати на локації або приїде згодом. Не позначайте готовим те, що ще збирається.

У Bolt є жорсткі обмеження на заміну товарів. Вони зібрані на слайді «Правила заміни товарів або їх видалення».

Дії магазину · кроки 5–6

Звірка коду і передача курʼєру

5

Звірити унікальний номер замовлення

Код із 5 символів: цифри та латинські літери. Приклад: R32AJ. Порівнюємо код у системі магазину з кодом у застосунку курʼєра. Збіг — можна видавати. Немає коду або він інший — замовлення не віддаємо.

6

Передати курʼєру саме це замовлення

Віддаємо пакет(и) тільки після звірки коду. Якщо курʼєрів кілька — кожному лише його замовлення.

Бажано, не обовʼязково

Попросити показати статус «Замовлення отримано»

Якщо курʼєр натиснув підтвердження при вас, Болту легше відсікати шахраювання зі сторони курʼєра.

Без коду видача заборонена. Курʼєр, який відмовляється його показати, з високою ймовірністю шахрай — дзвонимо в підтримку.

Плейсхолдер Актуальний скріншот буде додано пізніше Сюди стане кадр із курʼєрського застосунку, щоб було видно, який саме код звіряти. Шукайте код із 5 символів, наприклад R32AJ.

Заміни та видалення

Правила заміни товарів або їх видалення

1

Не редагуємо кошик без узгодження зі споживачем

Контакт обовʼязковий. Заміна або видалення без згоди клієнта одразу дає негативний споживацький досвід.

2

Заміна товару на дорожчий заборонена

Заміна можлива лише на товар з аналогічною або нижчою ціною. У Bolt немає системи, яка спише зі споживача доплату за дорожчий товар.

3

Клієнт не відповідає — видаляємо позицію з кошика

Якщо споживач не бере трубку для узгодження заміни, товар просто прибираємо. Достатньо одного дзвінка до клієнта.

4

Якщо не вдалось сконтактувати із клієнтом для узгодження заміни або видалення позицій, НЕ скасовуємо замовлення, якщо в ньому залишається хоча б один товар.

Скасування допускається лише за умови, якщо жодного товару з корзини немає в наявності.

Очікувана зміна

Автоматизований процес замін

Bolt працює над функціоналом, коли заміну можна буде проводити без телефонного узгодження з клієнтом. Це має зʼявитись у 2026-му. До запуску дзвонимо завжди.

Не туди

Підтримка Bolt заміни не узгоджує

Не телефонуйте до служби підтримки, щоб погодити заміну або видалення товару. Там із цим не допоможуть — це зона магазину і клієнта.

Служба підтримки

Коли звертатись у службу підтримки Bolt

Номер для магазину

+380 (44) 337 38 98

Шахрайство курʼєра

Якщо курʼєр не показує код замовлення із 5 символів, наприклад R32AJ, не видаємо його — повідомляємо в підтримку Болт і просимо назначити іншого курʼєра.

Неадекватна поведінка

Конфлікт із працівниками

Якщо курʼєр провокує конфлікт із працівниками магазину, звертаємось до служби підтримки Болт і просимо назначити іншого.

18+

Алкоголь / тютюн, а курʼєру немає 18

Працівники можуть попросити документ, що підтверджує вік. Відмовляється або підтверджує, що немає 18 — не видаємо і просимо назначити іншого курʼєра.

Скасування

Потрібно скасувати активне замовлення

Скасування вже прийнятих замовлень можливе тільки через контакт із підтримкою Bolt. Самостійно «скинути» прийняте замовлення в системі не можна.

Активне замовлення

Інші проблеми з активним замовленням

Якщо курʼєра довго немає, підтримка допоможе знайти його або скасувати замовлення. Те саме — для інших збоїв саме з активним замовленням.